Las redes sociales, el front desk del gobierno abierto

La Diputación de Alicante ha organizado, junto a Acop, un Seminario sobre la Modernización de la Comunicación Política. Gracias a la invitación de Adrián Ballester he podido preparar una presentación sobre las redes sociales en la administración.

Esta vez la presentación no es muy explicita, por lo que os comparto mis notas por si queréis profundizar un poco más en el tema (el número de la diapositiva sirve para separar las notas).

1. Un repaso a la literatura sobre el tema, facilitado enormemente por Novagob, ofrece una colección de artículos 10 razones, 10 cosas, 10 motivos, 10 errores, 10 amenazas, algunos disparadores, otras 10 razones… muy en la línea de esos textos tan habituales en internet, que son tremendamente útiles para despertar el interés pero que al terminar vuelven a dejar al usuario «sólo ante el peligro».

2. Se trata de textos, excelentes en su mayoría, pero que se parecen más a uno de esos médicos que te dice qué tienes que comer para adelgazar, habitualmente a través de recetas imposibles, en lugar de enseñarte a comer. Recomendaciones más centradas en el cómo que en el por qué.

También existen análisis de la situación de las distintas administraciones en las redes sociales, tanto desde la perspectiva de su presencia y su gestión, esenciales los de Criado y Rojas, como desde la perspectiva de su regulación, dónde destaca un estudio de Ana Collado en vías de publicación.

Como conclusión podríamos decir que, tal y como muestran Criado y Rojas, no sólo todas las CA tienen hoy tiene su perfil social sino que incluso tienen una unidad responsable de su gestión y, al menos 4 de ellas, tienen incluso sus guías de uso (Valencia, PV, Cataluña y Castilla y León).

Además cuentan con un departamento responsable de su gestión, 12 desde comunicación, dos desde «atención al ciudadano», y una desde «administración pública». Esto se refleja también en el caso de la AGE, dónde según el estudio de Collado, todos los ministerios en esta legislatura tienen incorporada la cuestión en sus RD de estructura atribuyendo las competencias entre los departamentos de tecnología, comunicación y servicio al ciudadano (algunos en los tres, otros en dos o en uno).

En un foro sobre la modernización de la comunicación política podemos decir que la gestión de las redes sociales se encuentran en su juventud, superada ya la adolescencia (con brillante aportación de Jordi Rodríguez-Virgili). Así nos lo muestra un estudio de Kreab Gavin Anderson, realizado en la Administración General del Estado.

3. Si avanzamos en el por qué, quizás el primer punto es entender las redes sociales. Saber si se parecen más a un teléfono a un televisor.

4. La respuesta sería «a un teléfono con manos libres» en el que todo el mundo puede escuchar lo que dices y lo que te dicen. Las redes no son un medio de comunicación, ni siquiera una forma de información, son, nada más y nada menos, que un canal de comunicación. Como advertían Boyd&Ellison “lo que hace que las redes sociales sean únicas, no es que permitan conectar con extraños, sino más bien que habilitan a los usuarios a articular y hacer visible sus redes sociales” (2007:211).

5. De ahí que, en mi opinión, tenga poco sentido hablar de las redes sociales como altavoz (con el que llegar a población joven que «sólo» está en las redes sociales, como máquina expendedora de servicios, o como termómetro (reflejo de la opinión pública).

6. Las funciones de las redes sociales van mucho más allá, hasta configurarse como el frontdesk del gobierno abierto, la columna vertebral de la modernización de la administración.

Entre las funciones tendríamos la comunicación, entendida más bien como influencia, como poner información en el terreno de juego de la opinión pública para que los particulares puedan distribuirla en sus círculos de confianza.

Tendríamos también la escucha a través de la que detectar alertas, tendencias…

Los servicios no como una máquina de café para todos a la que pedir y agitar protestando cuando no nos da lo que necesitamos sino como mucho más, como una forma de personalizar esos servicios, ayudándonos a prioritarlos y ajustarlos a las necesidades de la población.

Pero dónde más posibilidades existe es, probablemente, en el campo de la colaboración, donde las redes sociales nos ofrecen la oportunidad de «permitir la colaboración distribuida, el intercambio de información y la creación de inteligencia colectiva a gran escala, a todos los niveles, desde el local al federal” (Chun et al., 2010:5). En España tenemos buenos ejemplos de esta función en el trabajo del Ministerio del Interior que junto a algunos de sus organismos está presents en distintas redes sociales. Estas redes además de proporcionar información de interés relacionadas con el tráfico (estado del tráfico, consejos para realizar viajes, cambios normativos, educación vial, seguridad vial, información de interés y trámites) o la polícia (con campañas como #micasaasalvo que ofrecía consejos y recomendaciones para mantener el domicilio habitual a salvo durante las ausencias provocadas por las vacaciones), recibe, gestiona y canaliza (…) alertas e información de utilidad policial que los ciudadanos envían al Cuerpo Nacional de Policía a través de mensajes o tweets y que, después de estudiarlos individualmente, se canalizan hacia la unidad operativa correspondiente. Este tipo de colaboración se ha reforzado con acciones específicas como la tweetredadas, en la que “se solicitaba la colaboración ciudadana para que de forma anónima aportasen cualquier dato o información que considerasen de interés sobre narcotráfico”. Según el informe del gobierno español para el OGP, «hasta la fecha se han recibido más de 13.000 denuncias, que han llevado a más de 350 detenciones y a la incautación de cientos de kilos de diferentes sustancias estupefacientes».

Aquí es dónde está la clave, en la coproducción de servicios públicos, en la revisión del papel del Estado, entendido como plataforma o facilitador, o al menos que deja de ser un obstáculo para que los ciudadanos traten de resolver los problemas de la sociedad. No se trata sólo de opiniones y sugerencias, que suelen adoptar la forma de muro de las lamentaciones virtual, sino de la cocreación de contenidos y servicios en la que los ciudadanos desempeñan el papel de protagonistas. Eso obliga a la administración a salir a la calle, a dejar de esperar a que vengan los ciudadanos, y acudir dónde está el interés y el talento, a aprender, a ofrecerse y a tratar de involucrar a los ciudadanos en la búsqueda de soluciones.

El quinto elemento es la participación, algo que no se puede plantear sólo desde una perspectiva técnica, desde la mera posibilidad, sino dentro del esquema del sistema democrático, dónde las mayorías no son el único elemento a tener en cuenta, evitando la dictadura de una población políticamente movilizada o el debate político sin la existencia de un espacio público, de una comunidad…

7. Para cumplir estas funciones el contenido y la gestión de la comunidad, son las herramientas imprescindibles.

Un contenido divertido, social y habitual, interesante, que aporte valor y entienda que los ciudadanos no consumen datos, consumen historias.

Que trate de lograr que la política se parezca más a un ejercicio fascinante, relevante, que cambia vidas más que a una obligación más, asimilable a las que se desempeñan durante la jornada laboral. Como dice el que fuera alcalde de San Francisco, Gavin Newsom, en Citinville «alimentar a la gente con vegetales con forma de galletas».

En lo que se refiere a la comunidad, viene bien recordar las palabras de Elliot Schrage cuando hablaba de la necesidad “de comunicar el mensaje, localizar a la comunidad y construirla con la ayuda de sus miembros”. Ofrecer contenido y servicios es condición indispensable para cumplir las funciones de la administración en las redes, pero no es suficiente, no es más que una proporción mínima del esfuerzo necesario que hay que complementare con el esfuerzo de dar a conocer estos trabajos, llevárselos a la gente dónde esta se encuentre.

8. Es necesario tirar el muro que separa la administración de los ciudadanos, y las redes sociales pueden ser un contundente martillo. Hoy el uso de las redes en la administración ofrece la sensación de unas ventanas cerradas que dejan ver lo que se quiere pero no dejan entrar y formar parte pero es una auténtica necesidad de la democracia. Los que llevamos tiempo hablando de gobierno abierto tenemos la obligación de empezar a hablar del Gobierno abierto para todos. Es duro para los que llevamos un tiempo en esto pero el gobierno abierto tiene que dejar de ser algo sofisticado, cool, y convertirse en algo al alcance de cualquiera, los famosos dummies.

Otro principio básico para tirar el muro es dejar de pensar en el gobierno abierto, o en alguno de sus elementos como la participación, como algo de perroflautas. Estoy convencido que la movilización social para las políticas públicas cada día es más importante para la reputación, la autoridad y el impacto de la administración (Heidinger et al., 2010), no se trata sólo de una herramienta de venta o de un servicio de reparaciones sino del campo de batalla fundamental de la democracia hoy en día. Una batalla que, como recuerda con frecuencia Alecc Ross, no se disputa entre la derecha y la izquierda sino entre los sistemas abiertos y los sistemas cerrados.

9. No voy a dar recetas pero si me gustaría apuntar algunos retos, inspirados en los que señalan Criado y Rojas, como fruto de la consulta a los responsables de las redes de las administraciones autonómicas:
– La integración de las redes en la administración, en todos sus departamentos, no sólo en los de comunicación o atención al ciudadano.
– La de ir acumulando y compartiendo experiencia dentro y entre las administraciones.
– El no olvidar que las redes no son más que el front desk de la administración, que tiene en la web su archivo y su agregador, lo «permanente».